T01

Bestuur

T02

Burgerzaken

T04

Overhead

Door de inzet van wijkteams leefomgeving en het opstellen van wijkplannen heeft in 2017 de samenwerking tussen inwoners, bedrijven en instellingen en de gemeente een belangrijke impuls gekregen.

Gebleken is dat Van Wijken Weten niet zozeer om een nieuw bestuurlijk stelsel vraagt, maar om het realiseren van nieuwe vormen van samenwerking op wijkniveau. Hiervoor is in 2017 een belangrijke aanzet geleverd, waarbij de betrokkenheid van raadsleden door een breed scala aan wijkbezoeken is vormgegeven.

De digitalisering en automatisering van producten op het gebied van burgerzaken verloopt minder voortvarend dan voorzien. Aanhoudende problemen met de stabiliteit en procesgang van het zaaksysteem hebben in 2017 genoopt tot extra personele inzet om de dienstverlening aan de inwoners op peil te houden. Er is dan ook besloten tot een pas op de plaats met de verdere digitalisering via het zaaksysteem tot de stabiliteit van het systeem gegarandeerd kon worden, wat tegen het einde van 2017 gelukkig het geval was.
Intussen is uitvoerig onderzocht of het haalbaar is aanvragen/aangiftes voor de burgerlijke stand verder te digitaliseren en te automatiseren. Helaas ondersteunt de softwareleverancier deze mogelijkheid nog niet en biedt deze daar op korte termijn ook geen zicht op. Andere digitaliseringsroutes (bijvoorbeeld koppeling met het zaaksysteem of een ander softwarepakket) bleken niet rendabel.
Wel zijn positieve stappen gezet ter voorbereiding van de digitalisering van het archief van de burgerlijke stand en heeft Arnhem samen met de RDW een geslaagde voorverkenning gedaan naar de digitale aanvraag van rijbewijzen.

De doelen uit het Coalitieakkoord 2014-2018 'Met de Stad' inclusief addendum (nov. 2015) zijn gerealiseerd.

Algemeen:
•   Per 1 februari 2017 is dr. ir. Maartje van Lieshout aangesteld als onderzoeker-secretaris.
•   Juni 2017 evaluatie van de Rekenkamer in de auditcommissie.
•   November 2017-februari 2018 ronde langs alle fracties.
•   Februari 2018 benen op tafel gesprek in de raadskamer.

Onderzoeken:
•   Privacy made in [Arnhem] (februari)
  Privacy en informatieveiligheid in het sociaal domein
•   Werkbedrijf Arnhem (mei)
  Ex ante onderzoek naar impact en risico’s van verandering
•   ‘Het gaat er niet om wat je zelf vindt, maar hoe de Arnhemmers je ervaren.’ (september)
  Mystery onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers    
•   Oranje is het nieuwe groen (oktober)
  Doelmatigheid en doeltreffendheid van het programma New Energy Made in [Arnhem]
•   Het verzelfstandigen van cultuurspelers, (hoe) werkt dat? (november)
  De verzelfstandiging van drie culturele instellingen

Direct na de zomer heeft de griffie een start gemaakt met de aanloop naar de verkiezingen en het introductieprogramma van de raad. De voorbereidingen verlopen conform planning.

In 2017 werden er 97 vergaderingen van de raad en de raadskamers live uitgezonden. Hieronder begrepen waren alle vergaderingen van de raad met uitzondering van de vergadering waarin de raad de aanbeveling voor de nieuwe burgemeester deed en de besloten gedeelten van enkele raadsvergaderingen.

Met de toenemende digitalisering stijgt het risico op adres- en identiteitsfraude. Burgerzaken informeert inwoners via de website en aan de balie over wat zij zelf kunnen doen om identiteitsfraude te voorkomen. Daarnaast werkt Burgerzaken samen met andere gemeenten, politie, marechaussee, immigratie- en naturalisatiedienst en openbaar ministerie in de Werkgroep Tegengaan Identiteitsfraude (WTI) Oost-Nederland. De marechaussee heeft in 2017 voor de Burgerzakenmedewerkers een verdiepingstraining verzorgd over bestrijding van identiteits- en documentfraude. Verder heeft Burgerzaken de voorbereidingen getroffen voor de aanschaf van nieuwe apparatuur om frauduleuze identiteitsdocumenten te helpen opsporen.
Om adresfraude tegen te gaan, is de samenwerking met Handhaving Werk & Inkomen geïntensiveerd en is landelijk de samenwerking gezocht met Stichting ICTU. Tevens is samen met de veiligheidsadviseurs van de gemeente, de teams leefomgeving, ODRA, politie en brandweer gewerkt aan een integrale aanpak van adresgerelateerde overlast.

Door middel van de pilot met een digitale aanvraag van rijbewijzen is het DigiD beproefd op het betrouwbaarheidsniveau "substantieel". Tevens is Burgerzaken samen met Informatie actief geweest in de landelijke denktank voor doorontwikkeling van DigiD en E-herkenning.

Hoewel het Rijk de officiële pilot met de digitale aanvraag van het rijbewijs moest uitstellen vanwege een noodzakelijke wetswijziging, die eind 2017 is aangenomen, heeft Burgerzaken reeds na de zomer van 2017 samen met de RDW een zeer geslaagde voorverkenning uitgevoerd. De deelnemers van het Arnhemse digipanel waren daarmee de eersten in Nederland die een digitaal aangevraagd rijbewijs uitgereikt hebben gekregen. Deze voorverkenning heeft nuttige input opgeleverd om de daadwerkelijke pilot in 2018 een vliegende start te geven.

Minder digivaardigen kunnen voor elk burgerzakenproduct telefonische ondersteuning krijgen via Klantenservice of persoonlijk terecht aan de balie. Burgerzaken en Klantenservice zijn gezamenlijk gestart om de mogelijkheden te verkennen van internetzuilen op het stadhuis waar inwoners, desgewenst met hulp van een gastvrouw of -heer, digitaal zaken met de gemeente kunnen regelen. Daarnaast heeft Burgerzaken in 2017 een klantenpanel ingesteld van laaggeletterden om de communicatie naar deze doelgroep te verbeteren.    

Het gebruik van het digitale kanaal heeft in 2017 geen groei laten zien. De oorzaak hiervan is gelegen in enerzijds instabiliteit van het zaaksysteem en anderzijds een stagnatie van de verdere digitalisering van burgerzakenproducten doordat de softwareleverancier dat nog niet ondersteunt.

De publieke dienstverlening in Arnhem stond in 2017 wederom in het teken van bezuinigingen: de tweede tranche van de in 2013 opgelegde bezuinigingstaakstelling kreeg immers in 2017 haar beslag. Tegelijkertijd hebben zowel Burgerzaken als Klantenservice zich geconfronteerd gezien met grote drukte aan balies en telefoon als gevolg van een landelijk ongekende piek in aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen, in combinatie met een instabiel zaaksysteem dat tot veel vragen van inwoners leidde. Door deze samenloop van omstandigheden heeft de kwaliteit van dienstverlening aan de inwoners in 2017 ontegenzeggelijk onder druk gestaan.
Desondanks zijn ook acties ondernomen om de kwaliteit te verbeteren: er is een gemeentebrede dienstverleningsvisie ontwikkeld, er is een begin gemaakt met een noodzakelijke inhaalslag met vakinhoudelijke bijscholing van medewerkers en er is aandacht geweest voor de doorontwikkeling van hun hostmanship. Werkprocessen zijn onder de loep genomen, noodzakelijke verbeteringen daarin zijn geïdentificeerd en daar is een plan van aanpak voor gemaakt, in het vertrouwen dat 2018 daar ruimte voor biedt.

Liquidatie Stadsregio Arnhem Nijmegen

Dit voordeel bestaat voor het grootste deel uit de verdeling van het resterende vermogen als gevolg van de liquidatie van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Voor Arnhem als een van de deelnemende gemeenten komt dit uit op een bedrag van € 543.000, dat kan vrijvallen naar de algemene middelen.